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日本企业如何处理公关危机?

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企业,特别是大企业在竞争激烈的市场上会遇到什么事情是很难预料的,企业依靠市场的支撑,如果企业无法取得市场的信任就会被淘汰,看起来很强大的企业也能在一夜之间垮台,如何对付这种突然发生的危机,重新得到市场和顾客的信任从而能够继续生存对于企业来说是很重要的技能。

前些天日本一家主要是从事通信教育的倍乐生公司(Benesse Corporation)的大约两千多万件包括小孩以及家长的姓名、住址、电话号码、性别以及生日的顾客信息被发现有泄露的可能。有人仅在倍乐生公司登录过这些信息,但是有另外的通信教育公司给他直接寄来了联络信件,原因就只可能是倍乐生将这些个人信息提供给了出去,于是这人就告发了倍乐生公司。

倍乐生公司检查下来的结果是倍乐生集团一个下属外包企业的一个叫松崎正臣的契约社员将这些信息偷出卖给了东京都内的一家名簿商人,然后名簿商人又将这些信息转卖给了其他的通信教育公司。事发后东京警视厅以违反“不当竞争防止法”的罪名逮捕了这名契约社员。

所谓“契约社员”就不是正式社员,也就是中文里“临时合同工”的意思。

在中国经常能看到出事之后涉事公司或者单位以“临时工”为由推卸责任的例子,然而倍乐生公司并没有以松崎正臣是临时工而推诿责任,倍乐生公司的董事长兼社长原田泳幸在回答记者有关“倍乐生公司在这件事中是受害者还是加害者”的问题时给出了明确的回答:“倍乐生公司是加害者”。

因为顾客始终是和倍乐生在打交道,因为信任倍乐生才把个人信息交给了倍乐生公司,而倍乐生内部发生了什么事情和顾客无关,现在发生的事件是顾客信息从倍乐生公司泄露了出去,顾客是受害者,加害者是倍乐生公司这是不言而喻的事实。

原田泳幸在那次记者招待会上除了谢罪,保证采取措施使得此事件以后不再发生之外,还宣布准备了200亿日元(2亿美元)的资金来对受害顾客进行赠送慰问品或者减免学费的经济补偿。

日本企业在发生问题之后一般都采取这种诚实的态度来处理和解决问题,争取得到顾客的原谅,而不是企图推卸责任或者抵赖。

这段时间发生的另一件事是这次上海福喜食品公司的过期肉事件对日本的影响。日本麦当劳所使用的麦乐鸡原料大约有20%是由上海福喜供货,而日本全家便利店公司(Familymart)则是有两种鸡肉产品全部来源于上海福喜,去年一年中上海福喜向日本出口了6000顿鸡肉制品。

日本麦当劳在事发之后立即就因为使用了上海福喜的产品而向消费者致歉,宣布不再使用中国产品,改由泰国正大集团提供有关产品,全家便利店并且允诺只要顾客能提供购物发票就能得到退赔。这种表现就体现了企业对顾客负责的精神,实际上要说起来他们也是受害者,但是他们所受到的损害和顾客无关,而经过他们对顾客造成的损害才是他们首先要负责的。

日本企业在发生这种公关危机的时候,一般都不会做任何辩解,首先把责任承担下来,以力求让事件早日平息,把对企业形象的损害减到最小,至于自己受到损害,通过另外的途径向肇事企业请求赔偿就是,比如到现在日本麦当劳就宣布了要请上海福喜公司退还货款。

在这种时候企业最忌讳的说法是:“我才是受害者”,很多企业都会倾向于这么考虑问题,因为这些本来只是事故,不是自己有意造成的,因为这些事故,自己企业的市场和销售都遇到了危机,所以企业都很容易觉得自己很冤枉,很无辜,脱口而出这句话也很自然。

2008年发生的毒饺子事件中,当事者的河北天洋食品厂的对应就是这样,天洋厂的厂长在记者招待会上就脱口而出了“其实我们才是受害者”,这句话在消费者中造成了极坏的影响,因为消费者不会关心企业的损失,他们关心的是这个企业的产品或者服务对自己造成的伤害,强调自己是受害者的企业只会给人自私和无视消费者的印象,对于这样的企业消费者只能做出远离选择以保护自己,这就是天洋食品厂之所以倒闭的根本原因。

企业要把自己对顾客承担的责任放在首位,这不光是道德伦理上的问题,这还是决定其生死存亡的根本问题。

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本文由 相聚福冈 作者:janson 发表,转载请注明来源!

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